Litige SFR : les démarches à faire au service réclamation SFR

Par Alexis Vitre

Manager Éditorial, spécialisé Opérateurs et sujets Telecom

Vous êtes abonnés SFR pour une offre internet ou mobile et vous rencontrez un litige avec l'opérateur ? Vous ne savez pas qui contacter ou quelles démarches réaliser ? Ce guide est fait pour vous. Nous détaillons les différents contacts du service litige SFR ainsi que les démarches à réaliser pour effectuer vos réclamations auprès de l'opérateur.

J'ai un litige SFR, qui contacter pour une réclamation ?

Vous avez un litige ou un désaccord avec l'opérateur, concernant un abonnement à une de leur offre SFR internet ou mobile ? Sachez qu'il existe différentes manières de contacter SFR pour obtenir des réponses à vos questions et régler le litige avec les bons interlocuteurs.

Les différents contacts des services SFR litige à connaître

"Litige avec SFR qui contacter ?" Si vous vous êtes déjà posé cette question sans trouver de réponse adéquate, voici les différents services qui pourront être à même de vous accompagner :

 Contacter d'abord le service client SFR pour vos premiers échanges en cas de litige. Le service client de l'opérateur est disponible par téléphone en composant le 1023 du lundi au samedi et de 8h à 20h. Vous pourrez également prendre contact avec le service client directement via le chat disponible sur le site internet de l'opérateur SFR mais aussi par courrier en décrivant votre litige SFR résiliation à l'adresse suivante :

 Si vous n'avez pas obtenu de réponses pertinentes à vos demandes auprès du service client, il est préconisé de contacter le service consommateur qui pourra prendre en compte votre réclamation SFR et vous apporter des solutions rapides. Le service est à contacter en envoyant un courrier à l'adresse suivante :

Veillez à ce que votre réclamation comporte l'ensemble des informations nécessaires afin que votre demande puisse être traitée rapidement. Vous devrez donc mettre en avant :

• Vos coordonnées postales et téléphoniques.
• Votre numéro de ligne SFR ou votre numéro de contrat.
• L'offre concernée par votre réclamation (box internet, abonnement mobile, téléphone, ect).
• La date à laquelle vous avez souscrit à l'offre SFR.
• La date de votre dernier contact avec le service client.
• Une copie des pièces justificatives que vous jugerez nécessaires pour appuyer votre demande.

Le service consommateur accusera réception de votre demande et s'engage à répondre à ses clients sous 30 jours.

À noter : il est nécessaire de d'abord passer par le service client avant d'envoyer un courrier au service réclamation, sinon celle-ci ne sera pas prise en compte par les équipes SFR.

 Vous pouvez également doubler votre courrier de réclamation en envoyant également une copie au siège social de l'opérateur, à l'adresse suivante :

Qui contacter en cas de litige SFR RED ?

Si vous êtes abonnés à une offre internet RED by SFR ou un forfait mobile SFR RED, vous pourrez également contacter le service client de l'opérateur, disponible du lundi au samedi, de 8h à 21h. Néanmoins, les points de contact sont différents de ceux de l'opérateur principal, nous les détaillons ci-dessous.

• Depuis l'application mobile Red&Moi en vous connectant et en allant dans la rubrique "Aide" pour rentrer en contact avec un conseiller. Pour être informé de la réponse des conseillers qui ne répondent pas de manière immédiate, n'oubliez pas d'activer les notifications de votre application.
• Depuis les réseaux sociaux en contactant les équipes RED sur la page Facebook RED by SFR ou sur le compte Twitter dédié @RedbySFR. Vos demandes seront prises en compte par les équipes social media et renvoyer aux équipes concernées qui reviendront vers vous rapidement.

Litige SFR : dans quels cas faire une réclamation à SFR ?

Parmi les cas de figure les plus représentés dans les litiges faits aux opérateurs ou fournisseurs d'accès à internet, on retrouve les problématiques suivantes :

• Une mauvaise couverture réseau.
• Des factures SFR trop élevées ou non justifiées que vous souhaitez contester.
• Des dysfonctionnements ou problèmes liés au matériel comme la box ou le smartphone SFR acheté auprès de l'opérateur.
• Des problèmes liés à une résiliation de contrat SFR ou à des frais liés à cette résiliation.
• Des problèmes liés à la livraison de votre équipement (livraison perdue ou incomplète par exemple).
• Une mauvaise installation de la fibre à votre domicile ou une malfaçon que vous souhaitez dénoncer.

Cette liste est non-exhaustive et dépend de votre lieu d'habitation, de votre ou des problématiques spécifiques que vous rencontrez sur votre contrat, que celui-ci soit personnel pour votre foyer ou professionnel.

Mon problème persiste et je ne trouve pas de solution à mon litige SFR, que faire ?

Litige SFR médiateur : quel est son rôle ?

Si vos échanges avec le service client et le service consommateur SFR n'est pas satisfaisant et votre litige persiste, vous pourrez faire appel à un médiateur spécialisé dans les communications électroniques. Ce médiateur permet de faire le lien entre le consommateur et l'opérateur pour offrir une autre opportunité d'échange à l'amiable dans la résolution du conflit lorsque les deux parties prenantes n'ont pas encore réussi à trouver un terrain d'entente.

Le médiateur est un service disponible gratuitement dans le cas de litiges n'ayant pas pu se régler entre les 2 parties et peut être saisi pour toutes sortes de réclamations, parmi celles que nous avons préalablement citées.

Litige avec SFR médiateur : quelle démarche suivre ?

Avant même de saisir un médiateur, il est nécessaire de vérifier si vous êtes bien éligible à ce soutien. Pour cela, assurez-vous de correspondre aux situations que nous décrivons ci-dessous :

1. Vous avez contacté le service client pour votre litige SFR mais vous n'avez pas eu de réponses depuis plus de 2 mois.
2. Suite à vos échanges avec le service client, vous avez pris contact avec le service consommateur mais vous n'avez pas de réponse depuis plus d'un mois.
3. Malgré votre courrier au service consommateur, la réponse de l'opérateur n'est pas complète ou pas satisfaisante.

Une fois que vous êtes assuré que votre dossier est bien éligible, vous pourrez prendre contact avec un médiateur de la manière suivante :

1. Allez sur le site mediation-telecom.org pour créer un dossier permettant d'émettre votre litige SFR.
2. Précisez ce que vous attendez ou ce que vous espérez de cette médiation dans votre dossier.
3. N'oubliez pas de joindre aux dossiers toutes les pièces justificatives permettant de lui conférer une crédibilité (copie de contrat concerné par la demande, copie des emails de prise de contact avec les services SFR, les solutions proposées par l'opérateur, ect).
4. Une fois votre dossier reçu par le médiateur, celui-ci dispose de 3 mois pour vous apporter un avis sur la situation afin de poursuivre les démarches, de les abandonner ou de les réorienter en fonction des retours de l'expert. Le consommateur est bien sûr libre d'écouter ou non l'avis apporté par le médiateur.

À noter : il est très rare que les litiges SFR aillent jusqu'à des actions en justice, la plupart des litiges étant réglés à l'amiable.

Litige avec SFR : quel sont les recours pour un contentieux avec un opérateur mobile ?

Litige SFR que faire ? Pour obtenir davantage de conseils et d'accompagnement sur votre litige SFR, vous pouvez signaler vos litiges auprès des différents acteurs :

• Les associations de consommateurs qui sont chargées de renseigner les utilisateurs et de défendre leurs droits. Il existe, en France, 15 associations de consommateurs disponibles pour vous accompagner et vous défendre en cas de litige SFR. Faire appel à ses associations est sans frais pour le consommateur.
• La DGCCRF - Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes pour signaler un manquement de l'opérateur concernant le litige auquel vous êtes confrontés. Pour en savoir plus sur vos droits en tant que consommateurs, vous pouvez vous rendre sur le site signal.conso.gouv.fr ou contactez la DGCCRF ou par téléphone au 0809 540 550. Cet appel n'est pas surtaxé.
• L'ARCEP - Autorité de régulation des communications électroniques et des postes pour lui signaler votre litige. Si cet organisme n'est pas en charge du règlement des litiges des consommateurs individuels, il est tout de même recommandé de signaler votre problème sur leur plateforme dédiée : "J'alerte l'ARCEP"

ANC litige fibre SFR : que faire en cas de malfaçon ou d'installation fibre non finalisée ?

Il existe différents types de litiges concernant la fibre : retard dans l'installation, mauvaise installation ou encore dégradation de votre environnement, qu'il s'agisse de votre habitation principale ou de vos locaux professionnels. On peut par exemple citer le cas de la dégradation du mur d'un appartement suite au branchement de la fibre et au trou percé par le technicien spécialiste ou encore un problème technique lié à un quartier particulier où les raccordements de fibre sont complexes qui contraint les abonnés à ne pas pouvoir profiter pleinement de l'offre internet à laquelle ils ont souscrit.

Pour répondre à ces différentes problématiques rencontrées par ses abonnées, l'opérateur SFR a établi un partenariat avec l'ANC pour régler l'ensemble des litiges liés à la fibre ou son installation. Pour gérer votre ANC-litige fibre SFR, une adresse email dédiée a été mise en place pour signaler tout problème lié à l'installation de la fibre : ANC-litigefibre@sfr.com .

Si vous n'avez pas de retour à votre demande réalisée par email, vous pourrez également vous tourner vers le service client ou le service consommateur afin de relancer votre demande et d'obtenir plus d'informations sur les recours possibles.