Changer d'opérateur internet sans coupure : comment conserver sa connexion ?

Par Jean Mouchet

Manager Éditorial, spécialisé Comparatifs et Démarches Telecom

Vous comptez changer de fournisseur d'accès Internet prochainement et vous avez besoin de conserver une connexion internet fiable à tout moment, même au cours du changement. On vous dit tout pour éviter une coupure de votre connexion Internet.

• L'essentiel
• Le meilleur moyen pour éviter la coupure lors d'un changement d'opérateur internet est de faire une demande de portabilité auprès de l'opérateur que vous quittez. En gardant votre numéro de ligne fixe, vous gardez la même ligne que lors de votre précédent contrat.
• Si vous passez de l'ADSL à la fibre chez un nouvel opérateur, vous pouvez continuer à utiliser votre connexion ADSL tant que la fibre n'est pas raccordée, puis résilier.

Changer d'opérateur est toujours une décision délicate à prendre, surtout lorsque l'on a besoin d'une connexion Internet quotidienne et en bon état. Vous avez pourtant décidé de changer de FAI (fournisseur d'accès à internet), soit parce que vous n'êtes pas satisfait de votre fournisseur actuel, soit pour trouver un forfait plus avantageux parmi les offres concurrentes, soit parce que vous déménagez dans une zone non couverte par votre FAI actuel.

Retrouvez dans ce dossier tous les conseils pour changer d'opérateur en douceur, sans que cela ne vous coûte trop d'argent ou d'énergie, tout en évitant la coupure Internet.

Les conditions pour changer de fournisseur d'accès Internet

Tout d'abord, sachez que votre contrat avec votre fournisseur ne vous lie pas pour toujours. Si vous rencontrez des difficultés ou des problèmes de connexion qui ne puissent être réglés par le service client, vous pouvez exiger des réparations voire même casser le contrat, tout simplement.

Selon les conditions générales de vente (CSV) de votre fournisseur, de nombreuses dispositions sont prises par votre fournisseur pour éviter des problèmes de connexion. Retenez tout de même que l'erreur est humaine et que parfois ce n'est pas la faute de votre fournisseur si votre connexion est mauvaise.

Bon à savoir : si votre fournisseur vous prive de connexion (sans que vous y soyez pour quoi que ce soit), vous êtes en droit d'interrompre votre contrat sans que cela vous coûte autre chose que les frais de courrier et de retour de votre matériel.

Procédures de résiliation

Vous pouvez prévenir votre opérateur de votre intention de résilier votre contrat en envoyant un premier préavis informel. Cela peut se faire par téléphone (chez Orange et SFR par exemple), ou tout simplement en remplissant un formulaire sur l'espace client disponible en ligne (comme chez Free ou Bouygues Telecom).

Vous devez ensuite confirmer votre décision en envoyant une lettre de résiliation recommandée avec accusé de réception. Votre FAI doit respecter un délai de 10 jours suivant la réception de votre courrier pour mettre un terme à votre contrat. Au moment du renvoi de votre matériel, préférez l'envoi en recommandé avec accusé de réception, vérifiez l'adresse.

Il vous est aussi possible d'utiliser un prêt-à-recommander dans lequel la lettre est écrite sur le carton de l'enveloppe. Ainsi, cela évite que votre ancien FAI conteste avoir jamais reçu de lettre. Certains fournisseurs vous permettent de déposer le matériel directement en boutique. C'est le cas de Bouygues Telecom notamment.

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Les frais de résiliation

Vous pouvez avoir à payer des frais, toujours selon ce qui est prévu dans votre contrat, d'où l'importance de bien le lire avant d'engager toute procédure. Ces frais peuvent s'élever de 49 à 59 euros suivant les opérateurs. Avec un contrat comprenant un engagement de 12 mois, les frais fixes à payer chez SFR sont de 49€ et chez Bouygues de 59€ par exemple.

L'engagement

Si vous avez souscrit une offre avec engagement et que votre contrat arrive à échéance, vous ne devriez rencontrer aucun problème lors de la résiliation. Vérifiez bien la longueur de cet engagement. Une résiliation sans erreur de la part de votre opérateur pour les engagements d'un an par exemple peut entraîner de lourdes indemnités que vous devrez donc payer. Respectez les procédures, lisez correctement les conditions générales de vente et respectez-les ! Vous serez alors toujours dans votre droit et ne devrez normalement pas essuyer de refus de la part de votre FAI. Si vous avez versé un dépôt de garantie (environ une cinquantaine d'euros), cela vous sera remboursé dans un délai de 10 jours environ.

Clauses suspensives

Certaines situations particulières peuvent vous amener à devoir résilier votre contrat indépendamment de votre volonté : mutation, maladie, prison... Dans ce cas s'appliquent ce que l'on appelle les clauses suspensives. Vous êtes alors en droit de résilier votre contrat sans frais. De plus, si votre FAI modifie votre contrat sans vous en avertir au préalable, vous avez 4 mois pour résilier ledit contrat sans frais. L'opérateur a toujours obligation d'informer ses clients d'une modification contractuelle, mais même informé, vous pouvez résilier sans frais pendant 4 mois si vous n'avez pas explicitement accepté les modifications dudit contrat.

Quelques conseils pour changer d'opérateur sans coupure Internet

La portabilité pour optimiser le temps de coupure

Le meilleur moyen pour éviter une longue coupure d'Internet lorsque vous changez de fournisseur est de conserver votre numéro de téléphone fixe. En effet, cette procédure permet de simplifier les démarches de changement. Aussi appelée portabilité du numéro, la conservation de votre numéro de téléphone vous dispense des démarches de résiliation auprès de votre ancien fournisseur. Il convient tout d'abord d'identifier votre futur FAI et l'offre qui vous intéresse. Lors de votre souscription, celui-ci vous demandera un code RIO que vous pouvez obtenir en appelant le 3179 depuis votre poste fixe.

Grâce à la portabilité, toutes vos démarches sont simplifiées :

• Votre nouveau FAI s'occupe de résilier votre ancien contrat.
• Vos anciens services ne sont interrompus qu'à l'activation de votre nouvelle offre, limitant ainsi le risque de coupure Internet.
• Une fois la résiliation effective, votre ancien FAI vous enverra une dernière facture et vous demandera la restitution des équipements.

Attention cependant, si vous ne souhaitez pas conserver votre numéro, vous devrez prendre en charge les démarches de résiliation. Dans ce cas, il faut bien prendre en compte les délais de résiliation (10 jours) et les délais d'activation (parfois plus longs). Le choix du timing de votre demande devient alors essentiel pour éviter une coupure prolongée de votre connexion Internet.

Coupure internet en cas de passage de l'ADSL vers la fibre

En cas de changement de technologie, si vous étiez anciennement à l'ADSL et que vous changez de fournisseur d'accès à internet en passant à la technologie Fibre, il existe un moyen de n'avoir aucune coupure de votre internet. En effet, votre ancien abonnement continuera de vous connecter à internet par l'intermédiaire de votre prise téléphonique.

Il vous est donc possible de souscrire une offre Fibre, puis une fois l'activation de cette offre (une fois que vous êtes connecté depuis votre nouvelle box), vous pouvez alors entamer les démarches de résiliation de votre ancienne offre internet (dont la Box fonctionne toujours). Vous aurez ainsi une courte période pendant laquelle vous aurez 2 équipements qui fonctionnent pour avoir internet, à la place de subir une coupure internet. Ceci nécessite cependant de demander un nouveau numéro de téléphone fixe en changeant de FAI.

Les documents et démarches en cas de coupure internet

Jouez la prudence. N'hésitez pas à conserver tous les documents, factures, correspondances, etc. Cela vous permettra de prouver votre bonne foi à votre interlocuteur.

Si vous estimez subir un préjudice de la part de votre FAI, vous plusieurs solutions s'offrent à vous :

• Vous pouvez demander à être remboursé de vos frais.
• Vous pouvez faire appel à une association de consommateurs en cas de litige,
• Vous pouvez vous adresser à la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes)
• Vous pouvez en dernier recours vous adresser à un juge de proximité qui siège au tribunal le plus proche de votre domicile ou faire une demande de saisine simplifiée auprès du tribunal d'instance dont vous dépendez.

Cela accélère les procédures auprès des FAI quelque peu récalcitrants. Si vous avez effectué toutes les démarches ci-dessus et que vous voyez que votre ancien FAI vous prélève toujours, faites des démarches pour stopper les prélèvements auprès de votre banque. Une révocation d'autorisation de prélèvement est gratuite, contrairement à l'opposition. Cela s'appelle "l'exception d'inexécution". Votre FAI n'ayant pas rempli ses obligations envers vous, vous êtes en droit de ne pas remplir les vôtres. Si cela vous est possible, préférez le règlement de vos factures par chèque, cela évite les problèmes liés à l'autorisation de prélèvement.

Dans tous les cas, le meilleur conseil que l'on peut vous donner est de lire et relire en détails votre contrat et les conditions générales de vente ou de contacter directement l'assistance téléphonique de votre FAI. Ainsi vous éviterez la coupure Internet qui vous handicaperait dans votre vie quotidienne. Ou alors, la coupure, si elle avait lieu, pourrait être moins longue.

Changement d'opérateur : les contacts utiles

Pour changer de fournisseur d'accès internet et obtenir plus d'informations sur les délais, vous pouvez contacter un conseiller aux numéros indiqués ci-dessous. Un conseiller pourra vous guider dans toutes vos démarches de résiliation ou de changement d'offre et/ou d'opérateur.

Opérateur	Comment contacter un conseiller ?
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