Ecrasement de ligne : que faire lorsque sa ligne ADSL ou fibre a été écrasée à tort ?

Par Jean Mouchet

Manager Éditorial, spécialisé Comparatifs et Démarches Telecom

Si vous n'avez plus accès à vos services fixes, il se peut que votre ligne ait été écrasée par erreur. Qu'est-ce qu'un écrasement de ligne fibre ou ADSL ? Comment faire pour demander le rétablissement de sa ligne ? Quels sont les délais ? Peut-on demander une indemnisation ou porter plainte ? Qui contacter ? Retrouvez toutes les réponses à vos questions sur l'écrasement à tort de ligne ADSL ou fibre dans cet article.

• L’Essentiel :
• Lorsque vous changez d'opérateur, le nouvel opérateur doit écraser la ligne de votre ancien fournisseur pour vous fournir de nouveaux services.
• Il arrive qu'une erreur se produise et qu'une ligne soit écrasée sans le consentement de son propriétaire.
• En cas d'écrasement de ligne fibre ou ADSL à tort, vous devez contacter votre opérateur par téléphone.
• Ce dernier a 7 jours pour rétablir votre ligne et doit vous verser 30€ par semaine sans service fixe.

Ecrasement de ligne fibre ou ADSL : c'est quoi ?

Lorsque vous changez de fournisseur d'accès à Internet, votre nouvel opérateur remplace la ligne ADSL ou fibre que votre ancien opérateur utilisait par sa propre ligne pour vous donner accès à vos nouveaux services. On appelle ce remplacement un "écrasement de ligne". Le nouvel opérateur est appelé "l'écraseur" et l'ancien opérateur "l'écrasé".

Une fois cet écrasement de ligne effectué, vous ne pouvez plus accéder aux services de votre ancien opérateur et vous avez uniquement accès à vos nouveaux services. Jusque-là, si vous avez vous-même décidé de changer de fournisseur et d'offre Internet, cet écrasement n'est pas censé vous poser de problème.

Dans cet article, on ne parle pas d'écrasement de ligne dans le cas d'un changement de fournisseur d'accès à Internet, mais d'écrasement de ligne fibre ou ADSL à tort. Il peut en effet arriver d'un opérateur écrase votre ligne Internet par erreur, sans votre consentement et sans que vous ayez voulu changer d'offre. Vous vous retrouvez alors sans service fixe. Mais pas de panique, on vous explique ici tout ce que vous devez faire si vous êtes dans cette situation.

Comment savoir si votre ligne a été écrasée à tort ?Attention, ce n'est pas parce que vous n'avez plus accès à vos services fixes que votre ligne a été écrasée à tort. Pour savoir si c'est le cas, vous devez contacter votre opérateur. Seul ce dernier peut vous dire si votre ligne a été écrasée à tort ou non.

Indemnisation et délai : que prévoit la loi Chatel en cas d'écrasement de ligne à tort ?

Bonne nouvelle : un écrasement de ligne ne peut pas se faire impunément et les opérateurs doivent respecter la réglementation française. En 2008, l'ancien ministre Luc Chatel a en effet demandé à la Fédération Française des Télécoms de travailler afin de prendre en charge les victimes d'un écrasement de ligne à tort et de réduire les délais de rétablissement des lignes concernées.

C'est dans ce contexte que le 1er janvier 2009, les opérateurs télécoms français principaux (sous la surveillance de l'Arcep), ont pris 4 engagements dans le cadre de la Loi Chatel.

1. Un interlocuteur unique : afin de vous éviter de devoir parler à plusieurs opérateurs, en cas d'écrasement de ligne à tort, vous avez accès à un interlocuteur unique, en l'occurrence votre opérateur actuel (l'écrasé). Il s'occupera de toute la communication avec l'opérateur écraseur grâce à la mise en place chez tous les opérateurs de cellules dédiées à ce type de situations.
2. Le rétablissement sous 7 jours : après un écrasement à tort, votre ligne doit être rétablie sous 7 jours maximum à compter du jour du constat de la perte de votre ligne.
3. Le rétablissement gratuit : le rétablissement de votre ligne doit de plus être complètement gratuit. Vous n'avez rien à payer dans le cas d'un écrasement de votre ligne à tort. Mais attention, si l'écrasement de votre ligne est de votre fait, c'est-à-dire si c'est vous qui avait demandé à changer de fournisseur, le rétablissement n'est pas forcément gratuit et votre opérateur peut vous le facturer.
4. Une indemnisation plafonnée à 120€ : enfin, en cas d'écrasement à tort de votre ligne, votre opérateur doit vous verser une indemnisation de 30€ par semaine passée sans accès à vos services fixes. Cette indemnisation ne peut cependant pas dépasser 120€. Au-delà de 4 semaines sans services fixes, vous n'êtes donc plus indemnisé.

Qui verse l’indemnisation ?Après l'écrasement à tort de votre ligne, c'est votre opérateur actuel qui paye votre indemnisation, c'est-à-dire l'opérateur écrasé. Précisons cependant que vous pouvez aussi demander une indemnisation à l'opérateur écraseur. On vous explique comment faire plus bas dans cet article.

Ecrasement de ligne à tort à cause d'un voisin ou d'une erreur de saisie : les différentes raisons possibles

L'écrasement de ligne fibre ou ADSL à tort, aussi appelé un "changement de ligne non sollicité", peut avoir plusieurs causes :

• Une erreur d'un voisin qui a indiqué le mauvais pallier ou le mauvais étage à son nouvel opérateur.
• Une erreur d'un opérateur qui a saisi un mauvais numéro de ligne fixe lors de la souscription d'un client.
• Un acte malveillant de la part d'un client qui a donné votre numéro pour écraser votre ligne.
• Une activation de commande après une vente forcée en absence de souscription volontaire.

Précisons que les deux dernières causes citées ci-dessus sont très rares et qu'un écrasement de ligne ADSL ou fibre est la plupart du temps dû à une erreur d'un particulier ou d'un opérateur. Dans tous les cas, si vous n'avez pas demandé à changer de fournisseur Internet, ce n'est pas votre faute.

Que faire en cas d'écrasement de ligne à tort pour récupérer sa ligne ?

Ecrasement de ligne Free, Orange, Bouygues, SFR, etc : comment récupérer sa ligne ?

Vous venez de subir un écrasement de votre ligne Orange, Free, SFR ou Bouygues ? Bonne nouvelle : qu'importe votre opérateur Internet, la marche à suivre est la même et se déroule en seulement 2 étapes.

1. Contactez votre opérateur par téléphone afin de confirmer l'écrasement de votre ligne à tort et de lui demander de rétablir cette dernière. Pour ce faire, composez le numéro :
   • 1023 pour SFR.
   • 3900 pour Orange.
   • 1064 pour Bouygues.
   • 3244 pour Free.
2. Confirmez votre demande en l'envoyant également par écrit à votre opérateur à l'adresse qu'il vous aura indiquée par téléphone auparavant. Votre lettre doit être envoyée en recommandé avec avis de réception. Vous avez ainsi une date claire de réception de la lettre au cas où le délai de rétablissement de votre ligne mettrait plus de 7 jours.

Si vous ne savez pas quoi écrire sur votre lettre, voici un exemple ci-dessous.

Ecrasement de ligne en dégroupage partiel : comment récupérer ses lignes téléphone et Internet ?

Si vous êtes en dégroupage partiel, la démarche est un peu différente. Pour demander le rétablissement de votre ligne, vous devez en effet contacter :

• Orange pour votre ligne de téléphone fixe.
• Votre autre opérateur pour votre ligne Internet.

Il est conseillé de commencer par contacter Orange avant votre opérateur Internet.

C’est quoi le dégroupage partiel ?Vous êtes considéré en dégroupage partiel si vous êtes chez Orange pour votre abonnement de téléphone fixe et chez un autre opérateur pour votre abonnement Internet.

Quels sont les autres recours possibles en cas d'écrasement de ligne à tort ?

Ecrasement de ligne à tort : comment demander un dédommagement à l'écraseur de la ligne ?

Si vous estimez que l'indemnisation versée par votre opérateur actuel n'est pas suffisante par rapport au préjudice subi, vous pouvez faire une réclamation auprès de l'opérateur écraseur. Pour ce faire :

1. Contacter votre opérateur actuel et demandez l'adresse de l'opérateur écraseur.
2. Envoyez une mise en demeure à l'opérateur écraseur.

Votre mise en demeure devra inviter à l'amiable l'opérateur écraseur à respecter ses obligations et à vous indemniser. Précisons qu'il est conseillé de se faire accompagné par un avocat si vous souhaitez envoyer une mise en demeure.

Peut-on porter plainte pour écrasement de ligne à tort ?

Si malgré votre mise en demeure, vous considérez que l'opérateur écraseur ne fait toujours rien ou que sa réponse ne vous convient pas, vous pouvez tout à fait porter plainte contre ce dernier. Mais attention, vous avez un an à compter de la date de l'écrasement de votre ligne Internet pour le faire.

En effet, après un an, vous dépassez le délai de prescription des créances en matière de communications prévu par l'article L. 34.2 du Code des postes et des communications électroniques.

Ecrasement de ligne fibre ou ADSL : l'occasion de souscrire une meilleure offre ?

Peut-on demander la résiliation sans frais après un écrasement de ligne ?

L'écrasement de votre ligne Internet sans votre consentement peut se transformer en opportunité. En cas d'écrasement de votre ligne à tort, vous pouvez en effet demander la résiliation de votre ligne sans frais, et ce, même si vous êtes encore engagé auprès de votre opérateur.

Parmi les motifs légitimes permettant la résiliation sans frais d'un contrat fixe, on trouve en effet l'impossibilité du FAI de fournir le service souscrit par le consommateur pour des raisons qui lui sont propres à 100%. L'écrasement de votre ligne sans votre consentement peut correspondre à cette situation.

Vous pouvez donc résilier votre ligne pour souscrire une offre plus intéressante autre part. Si vous êtes client ADSL, cela peut par exemple être l'occasion de tester votre éligibilité à la fibre pour voir si vous pouvez profiter d'une meilleure connexion Internet chez la concurrence ou de meilleurs services.

Le remboursement de vos frais de résiliationPrécisons également que même si vous payez des frais de résiliation, la plupart des opérateurs vous proposent un remboursement de vos frais de résiliation jusqu'à 100€ en moyenne.

Quelles sont les meilleures offres Fibre du moment ?

Vous êtes intéressé par une nouvelle offre ? Retrouvez un exemple d'offres Fibre disponibles chez Orange, Bouygues, Free, SFR et d'autres opérateurs en novembre 2024 :

Offres box Fibre valables au 21/11/2024

Offre	Contenu et services inclus	Tarif
Bbox Fit Fibre Vérifié le 22/10/2024	Jusqu'à 600 Mbit/s en réception  Appels illimités vers fixes  Engagement de 12 mois	19,99€/mois pendant 12 mois Puis 32,99€/mois 09 71 07 91 17Souscrire
B&You Pure Fibre Vérifié le 05/11/2024	Jusqu'à 8 Gbit/s en réception  Sans engagement	23,99€/mois Souscrire en ligne
RED Box Fibre Vérifié le 18/11/2024 Frais d'ouverture offerts	Jusqu'à 1 Gbit/s en réception  Appels illimités vers fixes + mobiles  Sans engagement	23,99€/mois 09 71 07 91 26Souscrire
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Boîte Sosh Fibre Vérifié le 18/11/2024 2 mois offerts !	Jusqu'à 400 Mbit/s en réception  Appels illimités vers fixes  Sans engagement	25,99€/mois 09 74 59 03 06 Souscrire en ligne Souscrire en ligne
Fibre Laser Vital Vérifié le 31/10/2024	Jusqu'à 1 Gbit/s en réception  Appels à la consommation  Sans engagement	29,9€/mois pendant 6 mois Puis 34,9€/mois 09 71 07 91 70Souscrire
Freebox Pop Fibre Vérifié le 18/11/2024	Jusqu'à 5 Gbit/s en réception  230 chaînes TV incluses  Appels illimités vers fixes + mobiles  Sans engagement	29,99€/mois pendant 12 mois Puis 39,99€/mois 01 82 88 13 94 Souscrire en ligne
Box SFR Fibre Starter Vérifié le 19/11/2024 Frais d'activation offerts	Jusqu'à 1 Gbit/s en réception  160 chaînes TV incluses  Appels illimités vers fixes  Engagement de 12 mois	29,99€/mois 09 71 07 91 34Souscrire
Bbox Série limitée Fibre Vérifié le 22/10/2024 Exclu client B&You	Jusqu'à 1 Gbit/s en réception  180 chaînes TV incluses  Appels illimités vers fixes  Sans engagement	29,99€/mois Souscrire en ligne
Bbox Must Fibre Vérifié le 22/10/2024	Jusqu'à 2 Gbit/s en réception  180 chaînes TV incluses  Appels illimités vers fixes + mobiles  Engagement de 12 mois	34,99€/mois pendant 12 mois Puis 41,99€/mois 09 71 07 91 17Souscrire