Problème Livebox et Panne Orange Aujourd'hui : Dépannage

Par Alexis Vitre

Manager Éditorial, spécialisé Opérateurs et sujets Telecom

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Comment résoudre ma panne réseau Orange ? 

• L'essentiel
• En cas de problème technique avec la Livebox, vous pouvez contacter l'assistance téléphonique d'Orange.
• D'autres services d'assistance peuvent vous aider à dépanner votre Livebox : l'assistance en ligne d'Orange, l'assistance via les forums internet, les boutiques Orange...
• Si vous rencontrez des problèmes de réseau avec Sosh, cela peux provenir également du signal Orange.

La résolution de la panne peut se faire via 4 supports au choix : l’assistance téléphonique, les boutiques Orange, l'application Ma Livebox ou l’assistance en ligne.

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L’assistance téléphonique Orange

En cas de panne, et malgré vos tentatives (branchement refait, réinitialisation de la Livebox), la solution la plus classique est de contacter le service client au 3900 (temps d'attente gratuit depuis une ligne Orange - prix d’un appel local depuis un poste fixe) pour les clients Internet ou le 3970 (temps d'attente gratuit depuis une ligne Orange - prix d’un appel local depuis un poste fixe) pour les clients Open.

Afin de simplifier la démarche, nous vous conseillons de toujours vous munir de votre numéro d’abonné avant de passer l’appel pour les clients Internet. Pour les clients Open, le numéro de mobile sert d'identification. Cela permettra au service client de vous identifier rapidement.

Le service commercial d'Orange est ouvert de 8h à 20h du lundi au samedi (sauf jours fériés).

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Dépannage par le biais d’une boutique Orange

Orange dispose de plus de 400 boutiques disposant d'un Espace Services réparties sur le territoire. Les boutiques Orange (hors Mobistore, Générale de Téléphonie -Photostation/Photoservice- et Partenaires) peuvent effectuer un diagnostic sur les Livebox. Il vous est possible de porter directement le matériel en panne à un conseiller en agence (liste des boutiques).

L'application Ma Livebox

Orange propose une application pour gérer la Livebox, Ma Livebox, sur Android, iOS et Windows (XP et supérieur). Cette dernière permet également de la dépanner en suivant un chemin guidé suivant les 3 services (Internet, téléphone ou TV). Si l'application ne parvient pas à résoudre le problème, elle génèrera un rapport qui pourra être envoyé par le réseau 3G/4G à Orange. Ce rapport pourra ainsi être utilisé par les conseillers client d'Orange lorsque l'application invitera à contacter le service client ou d'aller en boutique.

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Assistance en ligne Orange

Il existe 3 possibilités pour se faire assister en ligne pour la résolution des pannes : l’assistance Orange, les réseaux sociaux du service client d'Orange et les forums dédiés.

L’Assistance Orange en ligne

L’Assistance Orange vous propose 4 possibilités pour répondre à vos questions :

1. Un service de recherche de solutions par mots-clefs.
2. Le service d'assistance guidé.
3. Le service de Tchat avec un conseiller.
4. La communauté Orange. La création d'un pseudo lié au compte Orange sera nécessaire.

Tous les services mentionnés ci-dessus sont disponibles à cette adresse. Le site internet Assistance Orange vous guidera tout au long de votre demande.

Partage de connexion Orange Lorsque vous souscrivez, une offre Livebox ou Open Orange, il est possible d'opter pour la fonctionnalité "Partage de connexion". Cette solution est particulièrement avantageuse lors d'une panne, car elle permet aux clients Orange de maintenir une connexion Internet via le Wifi Orange.

Assistance et dépannage par réseaux sociaux

Si vous utilisez Twitter, Orange met à votre disposition un compte Twitter dédié au SAV et au service client auquel vous pouvez soumettre toutes vos questions. Pour joindre le service client par Twitter rendez-vous sur le compte @orange_conseil .

Les réponses sont assez rapides et il vous est possible de demander à être rappelé par un conseiller technique.

Dépannage et assistance via les forums internet

Il existe plusieurs forums dédiés à Orange, mais le plus complet est le forum du site livebox-news.com. Cet espace communautaire propose un grand nombre de sujets sur Orange et notamment un espace dédié aux questions des internautes concernant les résolutions de pannes. Des web conseillers d'Orange passent de temps en temps sur les forums pour aider les internautes.

Prix des dépannages et de l’assistance chez Orange

Les services d’assistance et de dépannage en ligne sont gratuits. Néanmoins, si la résolution du problème exige le déplacement d’un technicien à votre domicile, celui-ci vous sera facturé 149 € si le problème ne concerne pas un équipement Orange (par exemple si l'origine du problème est liée à votre ordinateur, votre smartphone ou à votre branchement).

Les délais d’intervention chez Orange

Si le dépannage nécessite l’intervention d’un technicien sur votre matériel, il existe trois cas de figure.

L’intervention du technicien se fait par téléphone

Il s’agit de l’intervention la plus rapide, car elle est immédiate. Le technicien vous guide dans les étapes de l’intervention et vous manipulez vous-même le matériel. Si cette méthode est gratuite elle est néanmoins très limitée parce qu'elle ne concerne que de petites interventions (redémarrage de modem, etc.). Les interventions plus lourdes nécessiteront la prise en charge du matériel par Orange.

L’intervention en boutique Orange

Vous portez vous-même le matériel défectueux en boutique. La durée de l’intervention du technicien sur le matériel dépendra de sa charge de travail et de la gravité du problème matériel. L’intervention dure le plus souvent moins d’une journée et démarre instantanément.

L’intervention à domicile

Vous ne pouvez pas vous déplacer en boutique et nécessitez l’intervention d’un technicien à votre domicile. Dans ce cas une date d’intervention vous sera proposée par Orange selon votre convenance. Ce type d’intervention est le plus long, car le passage d’un technicien se compte en jours et dépend également de la disponibilité du technicien. La durée de l'intervention va dépendre du type de problème à résoudre.