Technicien Orange : comment prendre rendez-vous pour une intervention à domicile ?

Par Alexis Vitre

Manager Éditorial, spécialisé Opérateurs et sujets Telecom

Comment prendre rendez-vous avec un technicien Orange, que ce soit par téléphone ou en boutique ? L’intervention d’un technicien est-elle gratuite pour un dépannage ou l’installation de votre box fibre ? Découvrez tout ce qu'il faut savoir sur la prise de rendez-vous et le déroulement de l'intervention d'un technicien Orange.

Comment prendre rendez-vous avec un technicien Orange par téléphone ?

Lors de la prise de rendez-vous pour l'intervention d'un technicien Orange, le service client vous demandera vos informations personnelles, telles que votre nom, prénom, adresse complète, numéro de ligne fixe, numéro de téléphone mobile et adresse e-mail. Ces données permettent de garantir le bon déroulement de l’intervention et de vous tenir informé des détails du rendez-vous.

Est-il possible de prendre rendez-vous avec un technicien Orange dans une boutique ?

Il n'est pas possible de contacter directement un technicien Orange en boutique. En revanche, si vous avez une question à propos de votre offre internet ou mobile Orange, vous pouvez prendre rendez-vous avec un conseiller en boutique Orange. Pour ce faire, il suffit de :

1. Vous connecter à votre espace client Orange ou via l'application mobile Orange et Moi.
2. Vous rendre sur la rubrique "Boutique" puis "Prendre rendez-vous"
3. Sélectionner un motif de rendez-vous par la liste disponible
4. Cliquer sur "En boutique Orange"
5. Choisir une boutique Orange en saisissant votre ville, votre code postal ou en utilisant la géolocalisation
6. Choisir une date et la plage horaire de rendez-vous. En cas d'indisponibilité vous pouvez cliquer sur "Changer de boutique" pour trouver un autre magasin Orange avec les disponibilités souhaitées.
7. Saisissez vos coordonnées de contact : nom, prénom, numéro de téléphone afin que le conseiller Orange vous appelle pour préparer votre rendez-vous en boutique (pour vérifier que l'équipement désiré est disponible par exemple), une adresse mail pour recevoir la confirmation de votre prise de rendez-vous
8. Ajouter un commentaire pour permettre au conseiller Orange de vous accompagner au mieux pendant le rendez-vous. Cette étape est obligatoire pour poursuivre
9. Valider le rendez-vous Orange en cliquant sur "Continuer"
10. Vous recevrez sous peu de temps un mail de confirmation

Contacter un technicien Orange pour une intervention de dépannage fibre

Si vous constatez un problème sur votre ligne internet Orange, provenant de votre Livebox, décodeur ou ligne fixe, la première chose à faire est de contacter le service client Orange ou le service d’assistance. Pour ce faire, vous pouvez prendre rendez-vous avec un technicien Orange par téléphone ou en ligne. Voici les différents recours :

• Appeler le 3900 afin de parler avec un conseiller Orange
• Vous rendre sur le site Internet de l’assistance Orange et de scroller jusqu’au carré «Urgences et Dépannage» au milieu de la page. Sur le carré blanc «Dépannage», vous pouvez cliquer sur «Dépanner vos services Internet, TV, fixe».
• Utiliser le service de dépannage «Tester et dépanner vos services» depuis le site Internet orange.fr, ou depuis les applications Orange et moi et Ma Livebox.

Que vous procédiez par téléphone ou en ligne, un diagnostic à distance sera lancé sur votre équipement, avec différents tests. Vous serez mis en relation avec un conseiller par tchat lorsque les tests seront effectués via les outils d’auto-dépannage.

À l’issue des tests, plusieurs cas peuvent se présenter :

• Le problème est résolu à distance avec le conseiller et dans ce cas-là, l’intervention à votre domicile ne sera pas nécessaire.
• Le conseiller ou le service automatisé vous annonce qu’il est nécessaire de procéder au changement de votre équipement Livebox et vous indique la marche à suivre pour procéder à un échange en boutique Orange ou en point relais. Ici encore, l’intervention à votre domicile d’un technicien Orange ne sera pas nécessaire.
• Un problème est détecté sur le réseau : à ce moment-là, le conseiller ou le service automatisé déclenche une intervention gratuite dans le but de résoudre votre panne dans les meilleurs délais.
• Le conseiller ou le service automatisé constate qu’il est possible que votre installation présente un défaut : vous convenez alors d’un rendez-vous avec ce dernier pour qu’un technicien se déplace à votre domicile. Il vous sera alors indiqué par Orange que des frais de déplacement de 69€ vous seront facturés, ce qui vous sera confirmé par un SMS.

Prendre rendez-vous avec un technicien Orange pour une ouverture de ligne

Si la ligne téléphonique de votre logement est inactive, il est essentiel d’installer une ligne téléphonique. Un technicien Orange procédera alors à cette installation.

Pour demander l’intervention d’un technicien Orange, il faut que vous preniez rendez-vous en contactant le service client d’Orange soit par téléphone, soit via votre application mobile ou votre Espace Client. Après avoir fixé la date d’intervention, vous recevez un SMS de confirmation qui contiendra la date et la plage horaire de l'intervention. L’intervention à domicile est nécessaire si elle ne peut pas s’effectuer par téléphone ou en boutique Orange. Dans ces deux cas, seule l’intervention sur le matériel Orange est possible.

Lors d’une création de ligne, étant donné que l’intervention d’un technicien Orange est indispensable, vous serez dans l’obligation de régler la somme de 69€ pour le déplacement du technicien. Par contre, dans le cas où vous avez juste à ouvrir votre ligne téléphonique et non à la créer, l’intervention du technicien n’est pas nécessaire.

L'intervention d'un technicien Orange est-elle gratuite ?

Dans tous les cas, vous faites l’avance de cette somme, qui vous sera prélevée sur votre prochaine facture. De cette manière, Orange s’assure que vous serez présent le jour de l’intervention et que le technicien ne se déplacera pas pour rien. Ces frais ne vous seront pas imputés si le technicien détecte que le problème se situe à l’extérieur de votre domicile ou propriété et/ou provient d’Orange.

Pour bien comprendre les choses, lors de son intervention, le technicien identifie l’origine exacte du défaut. S’il est confirmé que ce dernier est situé à l’intérieur de votre propriété ou domicile et/ou relève de votre responsabilité, à ce moment-là vous serez facturé des frais de déplacement qui vous ont été annoncés par SMS. Sinon, l’intervention sera gratuite. Si vous n’êtes pas facturé, vous en êtes informé par SMS.

En outre, sachez que vous disposez d'un délai de rétraction de 21 jours à compter de la date de prise de rendez-vous avec le technicien. Pour ce faire, il suffit d'appeler le service client d'Orange. Dans le cas où ce délai est révolu et que l'intervention a été exécutée par le technicien, vous serez facturé.

Voici quelques exemple de cas fréquents de facturation suite à l'intervention d'un technicien Orange:

• Le problème vient d’un branchement défectueux au sein de votre domicile (prises, câbles, …).
• Le problème vient de votre ordinateur.
• Vous avez fait ravaler votre façade ou n’avez pas élagué vos arbres, qui ont abimé un câble.
• Le rendez-vous n’a pas été modifié ou annulé et vous n’êtes pas présent(e) à votre domicile lors de la venue du technicien.

Comment se faire rembourser si le technicien Orange ne se présente pas au rendez-vous ?

Un technicien Orange qui ne vient pas ? Si vous avez été facturé alors que le technicien Orange ne s'est pas présenté à votre domicile ou que le problème n’est pas de votre fait, et que vous avez constaté que la somme de 69€ vous a tout de même été prélevée sur votre facture Orange, il vous est possible de demander un remboursement de ces frais. Vous pouvez dans ce cas-là :

• Contacter Orange via le site Internet de l’assistance Orange.
• Déposer une réclamation en ligne sur votre Espace Client.
• Appeler le service client au 3900.
• Utiliser le forum de la communauté Orange, sur lequel des conseillers peuvent vous répondre et accéder à votre dossier.

Pensez à bien conserver le compte-rendu de dépannage qui vous est remis par le technicien Orange une fois l’intervention terminée. Ce document peut servir de preuve et vous aider à soutenir votre demande de remboursement. Pensez également à conserver toute trace écrite de vos échanges avec Orange si la cause de votre problème a été mentionnée.

Les choses à faire avant l'installation de votre box Orange par un technicien

Avant un rendez-vous avec un technicien pour l’installation de votre box fibre Orange, il est nécessaire de faire quelques préparatifs.

Avant un rendez-vous technicien pour la fibre Orange en immeuble

Dans un premier temps, si vous vivez dans un immeuble dans lequel il y a un local technique, procurez-vous-en la clef auprès de votre gardien afin d'y avoir accès le jour de l'intervention. Ce local est généralement situé dans les caves ou parkings souterrains. Si le gardien ne souhaite pas vous donner la clef, arrangez-vous pour que ce dernier soit présent au moment du rendez-vous, afin qu’il puisse donner l’accès lui-même au technicien.

Avant l'arrivée du technicien, 4 actions importantes sont également à mener à l'intérieur de votre logement :

1. Assurez-vous qu'une personne majeure soit bien présente tout au long de l'intervention du technicien.
2. Choisissez le positionnement de votre Livebox pour le communiquer au technicien. La prise terminale optique est installée au plus près de celle-ci. Pour une bonne diffusion de votre connexion internet dans toutes les pièces, il est recommandé de l'installer au centre du foyer. Le site Internet d’Orange vous permet de vous renseigner, si vous le souhaitez, sur les manières d'améliorer la connexion à la maison.
3. Prévoyez des emplacements pour le branchement électrique de tous vos équipements (Boîtier fibre, Décodeur TV, téléphones, Répéteur wifi, lecteur DVD). Il est recommandé de brancher votre Livebox et votre décodeur sur deux prises distinctes. Si la configuration de votre installation ne le permet pas, branchez la Livebox sur une prise murale la plus proche et le reste de vos équipements sur la multiprise en bon état et conforme aux normes de sécurités.
4. Veillez à ce que le trajet des câbles jusqu'à la Livebox se fasse sans encombre (déplacez les meubles si besoin).

Bon à savoir ! Pour acheminer la fibre jusqu'à la prise terminale optique, le technicien emprunte, dans la mesure du possible, le parcours des gaines techniques existantes dans votre logement. Dans le cas contraire, il vous propose une solution alternative pouvant l'amener à faire passer le câble de manière apparente ou en perçant un mur.

Que faire avant un rendez-vous avec un technicien pour la fibre Orange en maison individuelle ?

En cas d'intervention en maison individuelle, le plus important est de bien libérer l'accès aux gaines techniques, qui sont généralement situées dans le garage pour faciliter le travail du technicien Orange.

Voici la liste des actions à mener avant la venue du technicien :

• Identifiez et dégagez le regard (plaque métallique ou béton rectangulaire) installé en limite de votre terrain.
• Libérez l'accès aux fourreaux télécom (situés souvent dans le garage).
• Le technicien doit accéder au regard situé sur votre propriété. Le regard peut se trouver sous la végétation ou être enterré.

Attention ! Le tracé du câble optique suit généralement celui de l’ancienne ligne téléphonique. Il traverse les gaines techniques existantes qui aboutissent à un endroit situé à l’intérieur de votre foyer (en général à côté du tableau électrique et/ou dans le garage, dans un placard, non loin du compteur électrique...). Il est donc primordial de s'assurer qu'aucun meuble ne gêne le passage.

Avant le rendez-vous pour la fibre avec un technicien Orange, des travaux en amont peuvent être à réaliser

Des travaux peuvent être nécessaires sur votre terrain jusqu’à la prise terminale optique. En effet, la fibre entre sur votre terrain via un regard (une plaque au sol), installé en bordure de celui-ci. Une canalisation part de ce regard vers votre maison. La Prise Terminale Optique de votre maison ne peut être installée tant que certains travaux ne sont pas réalisés à l’intérieur comme à l’extérieur de votre maison (exemple : évacuer de la terre ou des gravats pour dégager un regard, déterminer la zone de blocage, élaguer, poser des goulottes…).

Dans ce cas, le technicien vous en informera le jour du rendez-vous. Ces travaux sont à votre charge et il vous appartient de les exécuter avant de poursuivre le raccordement avec Orange.

Voici une petite liste des travaux les plus courants :

Une fois ces travaux réalisés, vous devrez contacter le service client Orange pour souscrire à nouveau l'offre fibre adaptée à vos besoins. Vous pourrez ensuite convenir d’un nouveau rendez-vous de raccordement.

Remarque Votre commande est conservée durant 30 jours pour vous permettre de réaliser vos travaux. Dans le cas où ils excèderaient ce délai, contactez Orange afin que votre commande soit maintenue plus longtemps. Dans l'attente des travaux, et dans l'hypothèse où vous n'auriez pas de solution d'attente pour accéder à internet, vous pouvez là encore contacter Orange qui peut vous proposer une solution de secours en attendant.