L'ARCEP publie son évaluation de l'accessibilité numérique
L'inclusion numérique des personnes en situation de handicap dans la société numérique est un enjeu majeur. Dans ce cadre, les opérateurs de services de communications électroniques ont l'obligation de proposer des solutions adaptées aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques. Alors que 2024 touche à son terme, où en est-on dans l'accessibilité numérique ?
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Accessibilité numérique : un cadre légal en constante évolution
L'accessibilité des communications électroniques pour les personnes handicapées a été inscrite dans la loi du 7 octobre 2016 (loi n° 2016-1321 pour une République numérique), qui impose aux opérateurs de mettre en place des solutions permettant aux utilisateurs sourds, malentendants, sourdaveugles et aphasiques de communiquer efficacement.
Cette obligation, qui s'inscrit dans l'article L. 33-1 du Code des postes et des communications électroniques (CPCE), a vu le jour le 8 octobre 2018.
En plus de la mise en place de ces services, la réglementation impose aux opérateurs de transmettre chaque trimestre à l'ARCEP des indicateurs de qualité et d'utilisation de leurs services. Ces données permettent de mesurer l'accessibilité effective des services, ainsi que la satisfaction des utilisateurs.
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Les indicateurs clés de l'ARCEP
Justement, le 2 décembre dernier, l'ARCEP a mis à jour les indicateurs relatifs à l’accessibilité des services de communication électronique pour les personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques. Une actualisation désormais trimestrielle.
Les données du 3e trimestre 2024, fournies par les opérateurs tels que Bouygues Telecom, Free, Orange, SFR et d’autres, offrent un panorama intéressant sur l'état d'avancement de ces services.
Les indicateurs d'utilisation des services de communication accessible montrent des résultats globalement positifs. On observe que la moyenne mensuelle des utilisateurs recourant ces services est en hausse par rapport à l'année précédente :
Cette évolution témoigne d'une adoption croissante de ces solutions, ce qui est un signe encourageant pour l’inclusion des personnes handicapées dans la société numérique. Les opérateurs ont effectivement montré des efforts pour promouvoir ces services et les rendre plus accessibles à un public plus large.
Des initiatives du côté des opérateurs
D'ailleurs, en novembre dernier, Orange avait mis en place un dispositif baptisé "Autonomie" lors de la semaine européenne pour l'emploi des personnes handicapées (SEEPH). À cette fin, 215 boutiques Orange avaient été labellisées pour recevoir ce public dans les meilleures conditions possibles.
De même, Confort+ est un service Orange qui offre une assistance aux utilisateurs handicapés moteur, visuel ou cognitif, via des fonctions comme la navigation sans clic ou l'affichage d'une règle de lecture.
De son côté, SFR est partenaire de HandiCaPZéro, grâce à qui il propose des solutions adaptées aux personnes aveugles et malvoyantes, en plus d'offrir, chaque mois, 3 heures de communication par le biais de l'application mobile Rogervoice.
Des services de téléphonie pouvant être mis à profit pour prendre des rendez-vous médicaux ou tout simplement prendre des nouvelles de ses proches. Bouygues Telecom propose une relation client adaptée grâce à Acceo, Rogervoice et HandiCaPZéro.
L'importance des créneaux horaires dans l'accessibilité numérique
Une autre donnée particulièrement intéressante et partagée par l'ARCEP est celle des créneaux horaires d'utilisation des centres de relais téléphonique (CRT) :
Ces centres, qui jouent un rôle crucial dans la mise en œuvre de l’accessibilité, connaissent une variation de la demande selon l'heure de la journée. Le tableau publié montre que les plages horaires les plus sollicitées se situent en début de matinée et en fin d'après-midi.
Cela peut être lié aux habitudes de travail des utilisateurs, qui privilégient ces moments pour passer leurs appels, notamment en dehors de leurs heures de travail. Une gestion efficace de la charge de ces centres est essentielle pour maintenir un service de qualité, et plusieurs opérateurs s'efforcent d’adapter leur infrastructure en fonction des demandes prévisibles.
Les données du 3e trimestre 2024 montrent que, bien que des progrès significatifs aient été réalisés, il reste encore des marges de progrès pour atteindre une inclusion numérique totale des personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques.
Cependant, les efforts continus des opérateurs, soutenus par un cadre législatif et réglementaire solide, permettent d’atteindre des résultats encourageants. L’accessibilité des services de communications électroniques n'est pas seulement un droit fondamental, elle est aussi un facteur essentiel pour l'inclusion et la participation pleine et entière de toutes les personnes dans la société numérique.
