DGCCRF : 25% des opérateurs en infraction sur leurs contrats, découvrez les détails !
À la suite de contrôles menés en 2021, la DGCCRF a constaté des anomalies dans les contrats pour un quart des opérateurs testés. En défaut, des abonnements cachés et des offres limitées dans le temps, mais prolongées font partie des nouvelles pratiques trompeuses et abusives. On vous décrypte tout !
Contrôles des contrats des opérateurs
La DGCCRF a mené en 2021 des contrôles sur 42 établissements, opérateurs télécom. Durant cette même année, le gendarme de la consommation avait reçu près de 5 026 plaintes de consommateurs sur des entreprises de communications électroniques.
Les contrôles ont eu lieu dans un contexte particulier avec la promulgation en 2021 du Code des communications électroniques européen (CCEE). La modification de plusieurs dispositions de la règlementation a nécessité une adaptation de la part des professionnels concernant les informations précontractuelles, le récapitulatif contractuel, les offres groupées d’équipements et de services, la modification unilatérale des contrats, la résiliation sans entrave et restitution du matériel, le mécanisme d’indemnisation en cas de retard ou d’abus de portabilité ou de non-présentation à un rendez-vous de service et d’installation.
À l'issue des contrôles, plus d'un 1/4 (28,6%) des contrats des opérateurs présentaient une anomalie. Mais la DGCCRF a constaté que les petits et moyens opérateurs ignorent un grand nombre des obligations, notamment commerciales, avec les règlements de la vente à distance ou hors établissement commercial. La plupart ont coopéré avec le gendarme pour résoudre leurs lacunes.
Des défauts sur l'information des contrats
La grande majorité des plaintes reçues concernent des modifications de contrats, notamment le tarif des abonnements. Parmi les reproches, les contrôles ont révélé 2 nouvelles pratiques trompeuses et abusives :
- Des offres limitées dans le temps, mais reconduites systématiquement. Les opérateurs proposent des offres spéciales et/ou des séries limitées, valable pendant un laps de temps. En réalité, ces offres se succèdent à peu d’intervalle ou se chevauchent pour aboutir à une offre permanente qui leurre le consommateur.
- Un abonnement caché. Une amende administrative, accompagnée d’une publication, a été prononcée à l’encontre d’une société dont l’activité principale consiste en l’édition de divers services accessibles depuis un ordinateur ou un téléphone portable (vidéos en replay, écoute de musique en ligne, etc.) Les plaignants ont constaté une augmentation du montant de leur facture téléphonique après une souscription non souhaitée à l’un des services édités par la société.
Les services de la DGCCRF ont ainsi adressé, pour les manquements les moins graves, 7 avertissements pour rappeler la loi aux professionnels, notamment pour les manquements relatifs aux conditions générales de vente, et en particulier ceux relatifs à la vente à distance. Les pratiques commerciales trompeuses ou abusives ont entraîné 2 injonctions administratives, 3 procès-verbaux pénaux et 1 procès-verbal administratif.
