Orange présente son rapport sur l'incident des numéros d'urgence
Comme prévu, Orange a publié une synthèse de la panne des numéros d'urgence : une panne logicielle sur l'interconnexion VoIP/RTC est à l'origine des difficultés d'accès au réseau fixe RTC et des numéros d'urgences utilisant ce dernier.
Orange a publié une synthèse du rapport d'enquête sur la panne des numéros d'appels d'urgence, remis aux autorités (Ministère de l'Intérieur, les SDIS, les SAMU/SMUR et les CHR).
Durant la panne du 2 juin entre 16h45 et minuit, les numéros d'appels d'urgence (15, 17, 18, 112,...), mais également une partie des services voix d'Orange, étaient difficilement accessibles sur l'ensemble du territoire (métropole et DROM). Ainsi, la panne a empêché l'acheminement d'environ 11 800 appels, soit 11% des appels, vers les services d'urgences.
La panne viendrait d'un dysfonctionnement logiciel sur l'interconnexion entre les services voix VoIP et mobile et les services voix RTC, utilisé par les services d'urgence. Pour répondre à l'augmentation du trafic, Orange a lancé début mai une opération de modernisation et d'augmentation des capacités du réseau. Mais, durant cette maintenance, l'opérateur a mis à jour ses logiciels de call servers. Or la mise à jour appliquée contenait un important bug qui s'est activé lors de la reconnexion des call serveurs aux différents réseaux et l'augmentation de la charge de ces derniers. Orange a soumis le bug à son fournisseur qui a renvoyé un correctif.
Les équipes d'Orange ont pu identifier l'origine de la panne rapidement. Mais les premières opérations techniques n'ont pas permis de rétablir le service. La complexité de la panne a retardé le diagnostic, notamment à cause de la complexité des infrastructures mises en jeu, que ce soit dans les technologies (RTC, VoIP et mobile) que dans les architectures réseau. La cellule de crise chez Orange a été également retardée par cette complexité, empêchant une bonne circulation des informations en interne comme vers les parties prenantes. Du 3 au 7 juin, l'opérateur a mis en place une cellule d'accueil pour traiter au cas par cas les derniers problèmes rencontrés localement par les services d'urgences.
L'enquête préconise plusieurs recommandations : le renforcement de la supervision des services vitaux et des numéros d'urgence, la réduction à 30 minutes (contre 2h actuellement) de l'activation des cellules de crise pour ces derniers, accompagner les services de l'Etat dans la migration des centres d'appels vers la VoIP et l'accélérer, créer un numéro dédié pour les services concernés en cas de dysfonctionnement des numéros d'urgence, proposer aux acteurs concernés l'utilisation de la diffusion massive de SMS (SMS Broadcast ?), des consignes en cas de panne des services d'urgence et analyser la panne par rapport à des incidents similaires survenus dans d'autres pays européens ou mondiaux via le GSMA.
