Panne internet : quelle solution ? Peut-on résilier ?

Par Benoit Salles

Chargé des actualités Telecom

Une coupure d'accès Internet ? Que doit-on faire ? Que peut-on obtenir en cas de panne ?

La ligne Internet est indisponible. Nous écartons les cas où le problème de connexion provient d'un problème au niveau d'un équipement autre que la box (ordinateur, smartphone, décodeur TV,...). Regardons ce qui est possible de faire et d'obtenir.

Une obligation de moyens

Comme toute exécution de contrat, les opérateurs ont une obligation de moyen. Ainsi, en cas de coupure, ils doivent la reconnexion dans un délai rapide. Chaque opérateur a décidé d'un délai maximum pour le rétablissement : 24h chez Orange et Free ou 48h chez Bouygues Telecom et SFR, à partir du premier contact au service client (téléphone, chat, mail,...). Donc, la première chose à faire est de contacter son opérateur.

Les opérateurs proposent des solutions en utilisant une clé 4G ou le forfait mobile de l'abonné, notamment avec le Service Garanti 24h d'Orange, l'Internet garanti de SFR et de Bouygues Telecom. La clé est à récupérer auprès d'une boutique de l'opérateur, après accord du service client.

En cas de panne, les 3 opérateurs fournissent 200Go de Data/mois à utiliser sur une clé 4G (Airbox pour Orange, une Box de poche pour SFR ou une clé pour Bouygues Telecom) ou en supplément d'un forfait mobile chez l'opérateur pour le partage de connexion (Bouygues Telecom ou B&You pour BBox, Orange ou Sosh pour la Livebox ou la Boite Sosh, SFR ou RED pour la SFR Box ou RED Box).

En cas de panne, Free demande d'activer le partage de connexion. Avec l'Avantage Freebox, l'offre Free mobile illimité donne un accès Internet illimité sur les réseaux 4G et 5G

Une obligation de résultats

En cas de non-respect du délai de rétablissement, les opérateurs sont tenus de rembourser le prorata de la durée de la panne. Bouygues Telecom, Orange et SFR affectent un avoir sur la facture suivante correspondant à la période de panne. De son côté, Free effectue un remboursement par virement au bout de 15 jours.

En cas de non-respect de son obligation, il est possible de résilier sans frais leur abonnement Internet. Mais il faut que les pannes cumulées dépassent la disponibilité du service (97% sur les services Internet) durant le mois, soit 21,6 heures par mois.

Mais, il existe des exceptions : les cas de force majeures et la maintenance du réseau. Dans le premier cas, les forces majeures concernent des évènements imprévisibles, irrésistible/insurmontable et échappant au contrôle des opérateurs (incendie, inondation, explosion, coupure de courant ENEDIS,...). Dans le second cas, l'opérateur doit avertir l'abonné de la maintenance de la ligne.